Article rédigé par Fábio Olyntho, publié à l'origine sur SAPO TeK

En 1980, notre quotidien était bien différent, par exemple pour voyager. Il fallait emporter un carnet d'adresses en papier, un portefeuille avec une bonne quantité de pièces, un guide des rues volumineux, un appareil photo avec des pellicules et des carnets pour prendre des notes. Un seul sac n'aurait pas suffi, et toute l'information était obtenue en slow mode et très fragmentée. Mais nous voilà, presque en 2020.

J'étais récemment à San Francisco, au Dreamforce19, le grand événement d'innovation de Salesforce. C'est presque un réveil de se retrouver entouré de tant de personnes ayant des habitudes de vie numérique. Ces nouveaux êtres sont la Airpod generation et portent tous des écouteurs Bluetooth d'Apple dans les oreilles. Ils vivent une vie frictionless.

Ne pas avoir de friction, c'est vivre dans un seul environnement, qu'il soit on ou offline, aussi bien dans la vie personnelle que professionnelle. Un environnement sans latence, où tout se déroule sans interruption. Ce cycle sera complet avec l'adoption de la 5G.

Pour la Airpod generation, la communication se fait en mode off et online avec la même fluidité. Après tout, ce sont eux, et non leurs téléphones, qui sont connectés à internet. Ils font leurs achats dans les magasins Amazon Go sans avoir à passer en caisse, se déplacent où ils veulent avec accès à de multiples ressources de mobilité, de la trottinette à l'avion, résolvent leurs problèmes via des communautés web et des chatbots, reçoivent grâce à l'intelligence artificielle, déjà présente dans leurs appareils, diverses suggestions et alertes et commandent déjà à distance toutes les fonctionnalités de leur maison. Internet a connecté, et le téléphone mobile a donné accès aux API, permettant une quantité immense de fonctionnalités à celui qui n'était auparavant «qu'un simple» humain.

Dans le monde de l'entreprise, ce scénario était encore très éloigné jusqu'en 1999, année où deux visionnaires, Marc Benioff et Parker Harris, fondèrent Salesforce, entreprise pionnière de la plateforme B2B en cloud. En 20 ans, l'évolution est notoire, et aujourd'hui, lors de sa plus grande conférence mondiale, la plateforme de CRM a présenté des solutions pour un contexte totalement frictionless.

La plateforme Salesforce parvient à apporter une vision unique du client, grâce au Customer 360. Grâce au cloud d'intégration, Mulesoft, il est possible de connecter une grande partie des systèmes du marché comme SAP, ServiceNow, Workday, entre bien d'autres, sans nécessiter aucune ligne de code. En outre, l'entreprise peut créer ses propres API et les distribuer via une page internet.

Prenons le cas de BMW, qui a connecté son service après-vente. Elle l'a étendu à tous ses concessionnaires et réseaux de service d'assistance aux véhicules ainsi qu'aux fiches de ses clients. En appelant un service d'assistance, le responsable sait déjà en temps réel quel est le véhicule, ses caractéristiques, son état et s'il présente une panne, quels sont les centres de service les plus proches du domicile et du travail de ce client, pouvant ainsi offrir un service entièrement personnalisé.

Avec tout connecté, imaginez la quantité d'informations à la disposition des entreprises qui servent la Airpod generation. Le big data sans analyse ne servirait à rien. Pour résoudre ce problème est arrivé Einstein, l'intelligence artificielle qui prend en charge tout le domaine du Business Intelligence, analysant les données et apportant une analyse prédictive, aidant grâce à des analyses probabilistes à détecter les problèmes futurs dans tous les clouds. La plateforme a également évolué en matière de facturation, pouvant être connectée à divers moyens de paiement.

La Airpod generation veut acheter on et offline avec la même fluidité, et elle peut aujourd'hui le faire grâce à des systèmes comme le Commerce Cloud de Salesforce. Il connecte les expériences en magasin, sur le site ou via catalogue. Il est multicanal et, surtout, personnalisé selon les goûts et les visualisations sur les réseaux sociaux, les produits les plus visités sur le site et les derniers achats.

De nombreuses entreprises vivent déjà cette réalité, adaptées à la Airpod generation. Après tout, nous ne vivons pas sans téléphone mobile, sans être connectés et sans avoir d'expériences fluides. La plus grande valeur aujourd'hui est l'expérience du consommateur.

Il ne devrait pas falloir longtemps pour que cet impact devienne massif dans les entreprises : beaucoup de celles qui ne s'adapteront pas cesseront d'exister. C'est inévitable. Imaginez alors avec la 5G, mais c'est une conversation pour un autre jour.