Artikel geschreven door Fábio Olyntho, oorspronkelijk gepubliceerd op SAPO TeK

In 1980 was ons dagelijks leven heel anders, bijvoorbeeld op reis. Om dat te doen moest je een papieren telefoonboek meenemen, een portemonnee met een flinke hoeveelheid munten, een zware stratengids, de fotocamera met filmrolletjes en notitieboekjes. Eén tas zou niet genoeg zijn en alle informatie werd verkregen in slow mode en zeer gefragmenteerd. Maar hier zijn we, praktisch in 2020.

Onlangs was ik in San Francisco, op Dreamforce19, het grote innovatie-evenement van Salesforce. Het is bijna een nieuw ontwaken om omringd te zijn door zoveel mensen met digitale levensgewoonten. Deze nieuwe wezens zijn de Airpod generation en hebben allemaal de bluetooth-oordopjes van Apple in hun oren. Ze hebben een frictionless leven.

Geen wrijving hebben betekent leven in één enkele omgeving, zowel on als offline, zowel in hun persoonlijke als professionele leven. Een omgeving zonder latentie, waar alles zonder onderbreking stroomt. Deze cyclus zal compleet zijn met de invoering van 5G.

Voor de Airpod generation verloopt communicatie off en online met dezelfde vloeiendheid. Zij, en niet hun telefoons, zijn tenslotte verbonden met internet. Ze doen boodschappen in Amazon Go-winkels zonder langs een kassa te hoeven, ze verplaatsen zich waarheen ze willen met toegang tot meerdere mobiliteitsmiddelen, van de step tot het vliegtuig, lossen hun problemen op via webgemeenschappen en chatbots, ontvangen via kunstmatige intelligentie, al aanwezig in hun apparaten, diverse suggesties en meldingen en bedienen al op afstand alle functies van hun huis. Internet verbond, en de mobiele telefoon gaf toegang tot de API's, waardoor een enorme hoeveelheid functionaliteiten mogelijk werd voor wie voorheen "slechts" mens was.

In de zakenwereld was dit tot 1999 nog een zeer ver scenario, het jaar waarin twee visionairs, Marc Benioff en Parker Harris, Salesforce oprichtten, het pionierbedrijf in het B2B cloudplatform. In 20 jaar is de evolutie opmerkelijk, en vandaag presenteerde het CRM-platform op zijn grootste wereldconferentie oplossingen voor een volledig frictionless context.

Het Salesforce-platform slaagt erin een uniek klantbeeld te bieden, via Customer 360. Via de integratiecloud, Mulesoft, is het mogelijk om een groot deel van de systemen op de markt te verbinden, zoals SAP, Servicenow, Workday en vele andere, zonder ook maar één regel code nodig te hebben. Bovendien kan het bedrijf zijn eigen API's creëren en distribueren via een internetpagina.

Neem het geval van BMW, dat zijn servicegebied verbond. Het breidde dit uit naar al zijn dealers en servicenetwerken voor voertuigassistentie en naar de dossiers van zijn klanten. Bij het bellen naar de klantenservice weet de verantwoordelijke al in realtime welk voertuig het is, wat de kenmerken zijn, de staat en of er een defect is, welke servicecentra het dichtst bij het huis en werk van die klant liggen, en kan zo een volledig gepersonaliseerde service bieden.

Als alles verbonden is, stel je dan de hoeveelheid informatie voor die beschikbaar is voor bedrijven die de Airpod generation bedienen. De big data zonder enige analyse zou nutteloos zijn. Om dit op te lossen kwam Einstein, de kunstmatige intelligentie die zich bezighoudt met het hele Business Intelligence-gebied, gegevens analyseert en voorspellende analyse biedt, en helpt via probabilistische analyses om toekomstige problemen in alle clouds te detecteren. Het platform is ook geëvolueerd op het gebied van facturering en kan verbonden worden met verschillende betaalmiddelen.

De Airpod generation wil zowel on als offline kopen met dezelfde vloeiendheid en kan dat vandaag doen met systemen zoals de Commerce Cloud van Salesforce. Het verbindt ervaringen in de winkel, op de website of via de catalogus. Het is multichannel en, belangrijker nog, gepersonaliseerd op basis van voorkeuren en weergaven op sociale media, van de meest bezochte producten op de site en van hun laatste aankopen.

Veel bedrijven leven al in deze realiteit, aangepast aan de Airpod generation. We leven immers niet zonder mobiele telefoon, zonder verbonden te zijn en zonder vloeiende ervaringen te hebben. De grootste waarde vandaag is de consumentenervaring.

Het zal niet lang duren voordat deze impact massaal is voor bedrijven: veel van degenen die zich niet aanpassen, zullen ophouden te bestaan. Het is onvermijdelijk. Stel je dan voor met 5G, maar dat is een gesprek voor een andere dag.