Article d'opinion de Teresa Deus, UX / UI Unicorn chez Key Services, publié à l'origine dans Meios & Publicidade.

Quelle chaussure avez-vous lacée en premier ? La droite ou la gauche ?
La plupart des choix que nous faisons quotidiennement peuvent sembler le résultat de décisions réfléchies, mais ce sont en réalité des habitudes. Quelle chaussure lacer en premier, ce que nous mangeons à un repas, la fréquence de notre exercice physique, notre épargne ou nos dépenses, sont des exemples de la façon dont nous organisons nos pensées et nos routines de travail. Bien que chaque habitude compte relativement peu à elle seule, avec le temps, elle a un impact énorme sur notre santé, notre productivité, notre sécurité financière et notre bonheur.

Comment peut-on influencer les habitudes ?
Nos habitudes sont des mécanismes de défense pour économiser du temps (nous ne pouvons pas passer une heure à décider quelle chaussure lacer en premier), mais l'être humain réagit également de façon spontanée et immediate.

C'est de façon spontanée qu'il existe une liberté pour activer le cerveau du consommateur, en présentant différents contextes tandis qu'il réagit à des stimuli extérieurs. Notre cerveau traduit ces réponses en comportements et en processus de prise de décision.
L'expérience consommateur traverse toute notre vie, et nous pouvons la retrouver concrètement en 2 endroits : le magasin physique et le magasin virtuel.

Le magasin physique, un monde de stimuli sensoriels

Lorsque nous entrons dans un magasin, nous sommes assaillis par divers stimuli comme l'odeur du parfum dans l'air, les couleurs des produits, la présentation des produits stratégiquement placés en vitrine, et même le type de panier que nous choisissons font partie de l'expérience en magasin. Tous ces stimuli visent à activer les zones du cerveau responsables de la mémoire, l'attention et l'émotion.
La croissance de la consommation en ligne est venue révolutionner le canal de communication entre distributeurs et consommateurs, provoquant un changement dans le comportement du consommateur qui influence l'achat.

Il n'existe pas de bouton « Acheter » dans le cerveau ; la préférence du consommateur est un processus cognitif et ne se limite pas à une seule zone cérébrale. Une décision d'achat est associée à un contexte, une perception, une émotion, une délibération et, enfin, une décision.

Le magasin virtuel : impacter et motiver l'achat avec des émotions visuelles

Dans le magasin virtuel, l'utilisation d' images et de vidéos pour transmettre des concepts et des idées est un canal de communication important pour créer des sensations et de l' empathie avec le consommateur ; les images sont traitées par notre cerveau 60 000 fois plus rapidement. Imposer une limite de temps ou de quantité d'unités est un autre outil qui encourage l'achat, créant le sentiment d'appartenir à un groupe privilégié de personnes capables d'acquérir quelque chose de rare. Enfin, le paiement stimule des zones du cerveau liées à la douleur. C'est à ce moment que l'implication émotionnelle cède la place au rationnel, et plus cette opération est simple et indolore, plus la consommation augmente.

Si l'on considère internet comme un canal de distribution, les marques doivent transmettre de l'information et créer des stimuli en permanence. Il est donc important d'analyser la conception des sites web et de suivre les émotions du consommateur.

Où se rejoignent l'expérience consommateur et la technologie ?

C'est dans la création d'opportunités et de solutions intelligentes que nous pouvons voir l'innovation technologique. Les assistants personnels d' Intelligence Artificielle (IA), tels qu' Amazon Alexa ou Google Home, sont de plus en plus utilisés. La facilité avec laquelle nous pouvons communiquer par la voix avec la technologie nous fait sentir accompagnés émotionnellement.

Coca-Cola a célébré ses 100 ans en utilisant une solution de reconnaissance faciale. Une expérience a été créée où la caméra identifiait le genre et l'age, ainsi que l'ancienneté de la bouteille de Coca-Cola tenue par la personne. L'objectif de cette campagne n'était pas la vente de produits, mais le rapprochement de la marque avec ses consommateurs à travers une technologie de pointe, mettant en valeur le lien émotionnel pour maintenir la marque tendance.

Les Technologies de l'Information (TI) offrent la capacité de s'adapter aux besoins du marché. Avec l'excellence numérique que nous atteignons dans le monde technologique, nous verrons de plus en plus d'opportunités d'affaires grâce à la mise en œuvre de solutions d'IA.
Actuellement, l'usage de la technologie nous donne l'avantage de mieux connaître nos consommateurs et permet d'offrir une expérience agréable, en activant des déclencheurs émotionnels qui génèrent un retour pour l'activité des clients. Être attentif aux besoins signalés par le marché est essentiel. Je crois que la stratégie d'entreprise, l'orientation marketing, la méthodologie du design thinking et l'excellence technologique sont les piliers pour créer une expérience numérique multicanal.