Article rédigé par le Business Manager Fábio Olyntho, publié à l'origine dans Dinheiro Vivo.

L'ère post-internet et mobile a apporté des avancées importantes, facilitant la connectivité des personnes dans le monde entier. On compte déjà 5 milliards de smartphones en usage et plus de 5 millions d'applications différentes. L'abondance d'outils et de canaux de communication a facilité l'interaction avec les clients, les consommateurs et entre collaborateurs, mais a eu un impact négatif sur l'organisation et l'analyse des données, faisant émerger l'ère du « retravail ».

Le « retravail » et le manque de productivité

La journée habituelle d'un professionnel de la vente consiste encore à surveiller ses e-mails, répondre aux questions via WhatsApp, remplir des tableaux Excel, planifier ses réunions avec l'équipe et les clients, envoyer des invitations, compiler les résultats sur plusieurs jours et les analyser, préparer des présentations, créer des graphiques, et, s'il reste du temps, se concentrer sur la recherche de nouveaux « leads » et sur la vente. Ces processus étaient désintégrés, car les clients utilisaient divers canaux de communication. C'est la réalité actuelle de nombreuses entreprises, qui finissent par avoir des équipes peu performantes, des processus désintégrés et aucune analyse prédictive de leurs résultats.

Le « retravail » est très courant et consomme un temps précieux pour tout professionnel. Il est visible, par exemple, dans les bases de données générées par les interactions avec les clients, les consommateurs et entre collaborateurs. Dans le « Parcours Client », celui-ci est d'abord attiré par des campagnes marketing, devenant un « lead » pour l'équipe de vente. Sans technologie de support dans la base de données, ce « lead » doit être requalifié, pouvant ensuite se transformer en opportunité. Jusqu'à la clôture de l'affaire, plusieurs personnes et divers canaux de communication sont sollicités des deux côtés. Tout le monde travaille sans moyen de connexion entre eux. Les sujets de conversation restent éparpillés sur différents canaux, et à chaque évolution, il faut rechercher et réorganiser toute l'information dans un tableau Excel. Il n'existe aucune analyse des données, ni des processus, ni des personnes impliquées, encore moins d'automatisation dans la répartition des tâches, agendas et suivis. Sans historique, sans vue d'ensemble ni coût de ce que tout cela génère pour l'entreprise, le travail du gestionnaire est peu efficace.

L'ère de la Fluidité

Ces dernières années ont connu des changements fondamentaux, marquant l'arrivée de l'ère de la fluidité. Le premier changement est intervenu en 1999, lorsque Salesforce a mis à disposition la première application d'entreprise dans le cloud, initiant ce modèle. Les années suivantes, l'évolution de la puissance informatique à moindre coût a permis l'essor de l'intelligence artificielle, qui croît aujourd'hui de manière exponentielle. Par ailleurs, il y a l'Internet des Objets (IoT), machines intelligentes équipées de capteurs et connectées pour l'échange de données, et le Machine Learning, l'apprentissage automatique par l'utilisation d'algorithmes et de modèles mathématiques sophistiqués sur des données brutes, aidant à prédire les résultats futurs. Toutes ces technologies, dans des solutions avancées telles que la plateforme Salesforce, sont interconnectées, offrant aux entreprises une plus grande efficacité dans l'utilisation des outils, beaucoup d'intelligence dans l'analyse des données, une meilleure prévisibilité et une vision à 360 degrés de tout le processus. Cette réalité favorise un changement radical, pour le mieux, de l'expérience consommateur.

Connaissance personnalisée, mesurable et en temps réel

Dans cette nouvelle ère, le marketing est devenu personnalisé et automatisé. Environ 84% des consommateurs préfèrent être traités comme des individus uniques et vivre des expériences spécifiques. Les campagnes sont désormais personnalisées une par une, en utilisant toute la connaissance disponible sur ce consommateur - ses besoins, son comportement et ses tendances. Cela vaut pour tous les canaux, en ligne ou hors ligne. Tout est mesurable en temps réel et connecté aux objectifs des équipes de vente.

L'équipe de vente génère désormais des opportunités plus qualifiées, avec des données sur les préférences et comportements de ses clients potentiels, pouvant agir avec plus d'efficacité et de fluidité en poursuivant le parcours du consommateur. Depuis la première interaction avec ce nouveau contact jusqu'à la conclusion de la vente, qui dans les cas complexes se fait lors de réunions en présentiel avec les responsables, aucune information n'est perdue par le « Sales Development Representative ». Tous les emails, appels et autres canaux de communication sont connectés sur la plateforme, garantissant au professionnel de la vente un accès à l'information en un seul endroit, avec la possibilité d'opérer via la fonctionnalité Einstein d'Intelligence Artificielle. Son analyse prédictive offre la possibilité de concrétiser les opportunités, permettant au professionnel de se concentrer sur les plus prometteuses.

Le service client, auparavant réactif, est devenu proactif. Les machines connectées et équipées de capteurs, en coordination avec l'Intelligence Artificielle et l'IoT, agilisent cette proactivité. Elles anticipent les besoins d'ajustement et orientent les équipes avec une efficacité totale, bien avant que le consommateur ne se plaigne.

Dans quelques années, nous travaillerons dans un processus fluide. Grace à l'évolution technologique, nous gagnerons en productivité et aurons plus de temps pour de nouvelles tâches et pour nos vies. Êtes-vous prêt pour l'ère de la fluidité ?