Artikel geschreven door Business Manager Fábio Olyntho, oorspronkelijk gepubliceerd in Dinheiro Vivo.

Het post-internet- en mobieltjestijdperk bracht belangrijke vooruitgang, en vergemakkelijkte de connectiviteit van mensen over de hele wereld. Er zijn al 5 miljard smartphones in gebruik en meer dan 5 miljoen verschillende apps. De overvloed aan tools en communicatiekanalen vergemakkelijkte de interactie met klanten, consumenten en tussen medewerkers, maar had een negatieve impact op de organisatie en analyse van gegevens, wat het tijdperk van “herwerk” met zich meebracht.

Het “herwerk” en het gebrek aan productiviteit

De gewone dag van een verkoopprofessional bestaat er nog steeds uit e-mail in de gaten te houden, vragen via WhatsApp te beantwoorden, Excel-tabellen in te vullen, zijn agenda van vergaderingen met team en klanten samen te stellen, uitnodigingen te versturen, gedurende dagen resultaten te verzamelen en te analyseren, presentaties voor te bereiden, grafieken te maken en, als er nog tijd overblijft, zich te richten op het aantrekken van nieuwe “leads” en te verkopen. Deze processen waren gedesintegreerd, omdat klanten verschillende communicatiekanalen gebruikten. Dit is de huidige realiteit van veel bedrijven, die uiteindelijk teams met lage prestaties, gedesintegreerde processen en geen enkele voorspellende analyse van hun resultaten hebben.

Het “herwerk” komt zeer vaak voor en verbruikt kostbare tijd van elke professional. Het is bijvoorbeeld zichtbaar in de databases gegenereerd door interactie met klanten, consumenten en tussen medewerkers. Op de “Klantreis” wordt deze aanvankelijk aangetrokken door marketingcampagnes en wordt hij een “lead” voor het verkoopteam. Zonder ondersteunende technologie in de database moet deze “lead” opnieuw worden gekwalificeerd, en kan hij later een kans worden. Tot de deal wordt gesloten, worden verschillende mensen en communicatiekanalen aan beide kanten uitgedaagd. Iedereen werkt zonder onderlinge verbindingsvormen. De onderwerpen van de gesprekken zijn verspreid over verschillende kanalen, en bij elke ontwikkeling moet alle informatie worden opgezocht en gereorganiseerd in een Excel-tabel. Er is geen analyse van de gegevens, noch van de processen en betrokken personen, laat staan automatisering van taakverdeling, agenda's en opvolging. Zonder geschiedenis, overzicht en kosten van wat dit allemaal genereert voor het bedrijf, is het werk van de manager weinig effectief.

Het Tijdperk van de Vloeiendheid

In de afgelopen jaren hebben zich fundamentele veranderingen voorgedaan, die de komst van het Tijdperk van de Vloeiendheid bepaalden. De eerste verandering kwam in 1999, toen Salesforce de eerste bedrijfsapplicatie in de cloud beschikbaar stelde en zo dit model lanceerde. In de daaropvolgende jaren maakte de vooruitgang van rekenkracht tegen lagere kosten de opkomst van kunstmatige intelligentie mogelijk, die vandaag exponentieel groeit. Daarnaast hebben we het Internet der Dingen (IoT), slimme machines uitgerust met sensoren en verbonden voor gegevensuitwisseling, en Machine Learning, het leren van machines door het gebruik van algoritmen en geavanceerde wiskundige modellen op ruwe gegevens die helpen toekomstige resultaten te voorspellen. Al deze technologieën, in geavanceerde oplossingen zoals het Salesforce-platform, zijn onderling verbonden, waardoor bedrijven een grotere efficiëntie in het gebruik van tools krijgen, veel intelligentie met de analyse van gegevens, grotere voorspelbaarheid en een 360-gradenbeeld van het hele proces. Deze realiteit bevordert een drastische verandering, ten goede, van de consumentenervaring.

Gepersonaliseerde, meetbare en real-time kennis

In dit nieuwe tijdperk is marketing gepersonaliseerd en geautomatiseerd geworden. Ongeveer 84% van de consumenten geeft er de voorkeur aan als unieke personen behandeld te worden en specifieke ervaringen te hebben. Campagnes worden nu een voor een aangepast, waarbij alle kennis over die consument, zijn behoeften, gedrag en trends wordt gebruikt. Dit is te zien op alle kanalen, zowel online als offline. Alles is meetbaar in real time en gekoppeld aan de doelstellingen van de verkoopteams.

Het verkoopteam genereert nu meer gekwalificeerde kansen, met gegevens over de voorkeuren en gedragingen van hun potentiële consumenten, waardoor het met grotere efficiëntie en vloeiëndheid kan handelen en de klantreis kan voortzetten. Van de eerste interactie met dit nieuwe contact tot de sluiting van de verkoop, die in complexe gevallen plaatsvindt tijdens fysieke vergaderingen met verantwoordelijken, gaat geen enkele informatie verloren door de zogenaamde “Sales Development Representative”. Alle e-mails, oproepen en andere communicatiekanalen zijn verbonden op het platform, wat de verkoopprofessional toegang geeft tot informatie op één plek, en hij kan ook werken met de Einstein-functionaliteit voor Kunstmatige Intelligentie. De voorspellende analyse ervan biedt de mogelijkheid om kansen te realiseren, waarbij de professional zich kan concentreren op de meest kansrijke.

Het klantenservicedomein, voorheen reactief, is proactief geworden. De verbonden machines uitgerust met sensoren, in coördinatie met Kunstmatige Intelligentie en IoT, versnellen de proactiviteit. Ze voorzien de noodzaak van bijstellingen en sturen de teams met volledige efficiëntie aan, ver voordat de consument klaagt.

Binnen enkele jaren zullen we in een vloeiënd proces werken. Met de technologische vooruitgang zullen we winnen in productiviteit en zullen we meer tijd hebben voor nieuwe taken en voor ons leven. Bent u klaar voor het Tijdperk van de Vloeiëndheid?