Opiniestuk van Teresa Deus, UX / UI Unicorn bij Key Services oorspronkelijk gepubliceerd in Meios & Publicidade.

Welke schoen strikte u het eerst? De rechter of de linker?
De meeste keuzes die we dagelijks maken, lijken misschien het resultaat van weloverwogen beslissingen, maar het zijn gewoontes. Welke schoen we het eerst strikken, wat we bij een maaltijd eten, hoe vaak we sporten, sparen of geld uitgeven, zijn voorbeelden van hoe we onze gedachten en werkroutines organiseren. Hoewel elke gewoonte op zich relatief weinig betekent, heeft ze in de loop van de tijd een enorme impact op onze gezondheid, productiviteit, financiële zekerheid en geluk.

Hoe kunnen gewoontes worden beïnvloed?
Onze gewoontes zijn verdedigingsmechanismen om tijd te besparen (we kunnen niet een uur besteden aan beslissen welke schoen we eerst strikken), maar de mens reageert ook spontaan en onmiddellijk.

Het is spontaan dat er vrijheid bestaat om het brein van de consument te activeren door verschillende contexten aan te bieden terwijl deze reageert op externe stimuli. Ons brein vertaalt deze reacties in gedragingen en besluitvormingsprocessen.
De consumentenervaring is transversaal aan ons leven en we kunnen haar concreter aantreffen op 2 plaatsen: in de fysieke winkel en in de virtuele winkel.

Fysieke winkel, een wereld van zintuiglijke prikkels

Wanneer we een winkel binnengaan, worden we getroffen door verschillende prikkels zoals de geur van parfum in de lucht, de kleuren van de producten, de uitstalling van strategisch in de etalage geplaatste producten, en zelfs het type mandje dat we kiezen maakt deel uit van de winkelervaring. Al deze prikkels proberen de hersengebieden te activeren die verantwoordelijk zijn voor geheugen, aandacht en emotie.
De groei van online consumptie heeft het communicatiekanaal tussen retailers en consumenten gerevolutioneerd, wat een verandering in het consumentengedrag teweegbracht die de aankoop beïnvloedt.

Er bestaat geen “Koop”-knop in het brein, de voorkeur van de consument is een cognitief proces en beperkt zich niet tot één enkel hersengebied. Aan een aankoopbeslissing zijn een context, een perceptie, een emotie, een overweging en, ten slotte, een beslissing verbonden.

Virtuele winkel, de aankoop beïnvloeden en motiveren met visuele emoties

In de virtuele winkel is het gebruik van afbeeldingen en video's om concepten en ideeën over te brengen belangrijk in het communicatiekanaal om sensaties en empathie met de consument te creëren; afbeeldingen worden 60.000 keer sneller verwerkt door ons brein. Het opleggen van een tijdslimiet of een beperkt aantal eenheden is een ander instrument dat de aankoop aanmoedigt, en het gevoel oproept dat we tot een bevoorrechte groep mensen behoren die iets zeldzaams kunnen verwerven. Ten slotte stimuleert het uitvoeren van de betaling hersengebieden die verband houden met pijn. Op dit moment wijkt de emotionele betrokkenheid voor het rationele, en hoe eenvoudiger en pijnlozer deze handeling is, hoe groter de consumptie.

Als we internet beschouwen als distributiekanaal, moeten merken voortdurend informatie overbrengen en prikkels creëren. Op deze manier is het belangrijk om de opbouw van websites te analyseren en de emoties van de consument te volgen.

Waar komen consumentenervaring en technologie samen?

Het is in het creëren van kansen en slimme oplossingen dat we technologische innovatie zien. De persoonlijke assistenten van Kunstmatige Intelligentie (AI), zoals Amazon Alexa of Google Home, worden steeds vaker gebruikt. Het gemak waarmee we via spraak met technologie kunnen communiceren, doet ons emotioneel begeleid voelen.

Coca-Cola vierde haar 100-jarig bestaan met een oplossing voor gezichtsherkenning. Er werd een ervaring gecreërd waarbij de camera geslacht en leeftijd identificeerde, evenals de leeftijd van de Coca-Cola-fles die de persoon vasthield. De focus van deze campagne lag niet op productverkoop, maar op het toenaderen van het merk tot zijn consumenten door het gebruik van geavanceerde technologie, waarbij de emotionele band werd verheerlijkt om het merk trending te houden.

Informatietechnologieën (IT) bieden het vermogen om zich aan te passen aan de behoeften van de markt. Met de digitale excellentie die we bereiken in de technologische wereld, zullen we steeds meer een toename zien van zakelijke kansen door de implementatie van AI-oplossingen.
Momenteel biedt het gebruik van technologie ons het voordeel onze consumenten te kennen en stelt het ons in staat een aangename ervaring te bieden, waarbij emotionele triggers worden geactiveerd die rendement genereren voor de zaak van de klanten. Alert zijn op de behoeften die de markt aangeeft, is essentieel. Ik ben van mening dat de bedrijfsstrategie, de focus op marketing, de design thinking-methodologie en technologische excellentie de pijlers zijn om een multichannel digitale ervaring te creëren.